26/07/2023 - Por Sofia Aguiar, Estagiária em Product Design, na Vetta
Quando precisamos validar um produto, o primeiro pensamento que nos vêm à mente é: teste de usabilidade. Esse método visa avaliar determinados aspectos da experiência do usuário para entender se um sistema está adequado ou não ao uso e ao valor que esperamos gerar. Dentro do time de produto, o papel responsável pela execução dos testes de usabilidade é o Product Designer.
Mas como analisar o resultado desses testes? Como saber em quais critérios e heurísticas o sistema precisa ser melhorado? E se a equipe não conseguir transformar os resultados obtidos em dados concretos? Como transmitir o feedback dos usuários de maneira clara para o cliente, para os stakeholders e para o restante do time?
Para responder esta e outras dúvidas que podem surgir no processo, utilizamos o System Usability Scale.
Criado em 1986 por John Brooke, o System Usability Scale é uma escala que mede a usabilidade de uma interface. Recomenda-se a aplicação junto ao teste de usabilidade, independente do formato adotado. Dessa forma, além de obter impressões acerca da interface, analisar se as tarefas foram cumpridas com facilidade e eficiência, detectar se foram cometidos erros, entre outros fatores, obtém-se também dados quantitativos que, quando analisados em conjunto com os resultados do teste de usabilidade, resultam em uma pesquisa completa e quantificável.
O System Usability Scale foi construído com a finalidade de medir 3 aspectos principais de um sistema.
De acordo com Brooke, a usabilidade de uma aplicação é um fator muito particular, que deve ser adequado ao contexto em que se encontra, por esse motivo pode ser difícil mensurá-la de maneira direta. Para ele, é impossível definir de fato a usabilidade de um sistema sem ter bem definido os usuários para os quais o sistema é destinado, as tarefas que esses usuários irão realizar e o ambiente no qual o sistema será utilizado. Da mesma maneira, a forma de medir a usabilidade de um sistema também depende de um contexto específico.
Logo, o System Usability Scale (abreviado como SUS), se mostra como uma ferramenta para medir de maneira mais assertiva as percepções subjetivas obtidas no teste de usabilidade, sendo um meio que “traduz” para uma escala quantitativa aquilo que já se sabe acerca da interface.
Um dos objetivos principais deste questionário é ser prático e rápido. Ainda assim, cada etapa foi planejada com cuidado. No artigo 'SUS: A retrospective (2013)', John Brooke aponta que ao longo dos seus 25 anos de existência, o System Usability Scale foi referenciado cerca de 1200 vezes em artigos científicos como sendo um método adequado para a indústria, bem como se provou efetivo para uma vasta gama de sistemas, desde aplicações mais simples até as mais complexas, quando utilizado da maneira correta. Há estudos de caso que utilizam o SUS para avaliar a experiência do usuário em interfaces como o Microsoft Teams, Gitlab, e até para linguagens de programação, como o Scratch.
Com esses exemplos, percebemos também o impacto do SUS em escala global, pois a aplicação desse questionário é explorada em diversos países por pesquisadores e especialistas da área.
O questionário consiste em 10 afirmações. Para cada uma delas, o usuário deve responder em uma escala Likert que possui parâmetros numerados de 1 a 5 — 1 significa Discordo Totalmente e 5 significa Concordo Totalmente.
As afirmações possuem uma alternância entre positivas e negativas, evitando que o usuário responda de maneira tendenciosa. Além disso, podemos apontar relações entre as Heurísticas de Nielsen e as perguntas do SUS, enfatizando a importância estratégica da aplicação do questionário. As Heurísticas de Nielsen são 10 princípios gerais que guiam o design de interface e interação, sendo considerado um conjunto de critérios de qualidade desenvolvidos por Jakob Nielsen, cientista de computação e fundador do grupo Nielsen Norman Group.
Abaixo listamos as Heurísticas e suas respectivas questões do SUS:
Como calcular os resultados?
Algo que deve ser esclarecido é que, apesar de parecer, o resultado final não é uma porcentagem, e sim um número absoluto. Isso ocorre porque para Brooke, a escala de 0 a 100 é mais expressiva, prendendo a atenção e facilitando a percepção de gerentes de projeto, do time de produto e de engenheiros. Além disso, ele queria ter certeza de que as diferenças no resultado de cada teste fossem perceptíveis, o que não ocorreria se fosse utilizada uma escala menor. Os resultados podem, enfim, ser agrupados em intervalos, onde pontuações abaixo de 60 são consideradas graves, e acima de 70 aceitáveis.
A média de pontos do SUS é 68, se os seus resultados estiverem menores é um indicativo de que seu produto pode ter problemas de usabilidade. A vantagem é que já existem muitas opções que aplicam e calculam o resultado do SUS de maneira automatizada, como o SUS Calculator. Note que esse método não vai apontar ou dizer o que há de errado com a interface, mas sim apoiar as impressões obtidas no teste de usabilidade, tornando-as mais palpáveis.
Podemos dizer que um usuário não percebeu que certo botão era clicável, ou que outro usuário achou que as cores do sistema eram muito saturadas, por isso ficaram desmotivados para concluir as tarefas propostas no teste. Usando o SUS de apoio, é possível afirmar que a usabilidade desse sistema está em torno de 70 pontos, o que sugere que melhorias devem ser feitas para aprimorar a experiência do usuário.
Algumas das vantagens de utilizar o System Usability Scale são:
Em síntese, esse tipo de escala é útil pois se trata de um método capaz de medir a usabilidade de uma interface saindo do campo abstrato e incerto. Por exemplo, quando uma tela é considerada “bonita” ou “agradável”, utilizamos conceitos subjetivos, que podem variar entre indivíduos. Contudo, se uma tela foi considerada de fácil aprendizado ou satisfatória por 93% dos usuários, temos um dado mensurável e comparável com outras interfaces ou sistemas. Portanto, utilizar o SUS é um ótimo auxílio para apoiar testes de usabilidade, entrevistas e outras avaliações realizadas com os usuários.
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